Beschreibung
„Sagen Sie bitte ,Ja‘!”
Zur Entwicklung von Sprachdialogsystemen
Ausgabe
Das Archiv 2/2012
Autor: Bernd Flessner
Seiten: 77-81
„Guten Tag und herzlich willkommen beim Kundenservice der Telekom. Zur Steigerung unserer Servicequalität zeichnen wir vereinzelt Beratungsgespräche auf. Wenn Sie mit der Aufzeichnung dieses Gesprächs einverstanden sind, sagen Sie bitte ,Ja‘.“
Callcenter
Ende der 1990er-Jahre wurden die ersten Dialog-Systeme in Callcentern installiert
EiserneJungfrau
„Beim nächsten Gongschlag ist es …“ – 1937 übernimmt die sogenannte „Eisernen Jungfrau“, eine Lichttonspur die Zeitansage
Sobald man eine der Servicenummern der Telekom gewählt hat, wird der Anrufer von einer sympathischen Frauenstimme begrüßt und zu einem Dialog aufgefordert. Antwortet man, wird man Schritt für Schritt durch ein Menü geführt und je nach Wunsch mit einem Berater (Agenten) in einem Callcenter verbunden. Ein alltäglicher Vorgang. Auch wenn Studien deutschen Kunden ein Unbehagen mit dieser Art von Telefonaten attestieren, so haben sie sich letztendlich doch ganz gut daran gewöhnt. Das Unbehagen resultiert vor allem aus der Furcht, von dem automatischen System nicht verstanden zu werden. Diese Furcht ist nicht ganz unbegründet und geht vor allem auf Erfahrungen aus der Anfangszeit der Interactive Voice Response (IVR) genannten Dialogsysteme zurück.
(…)
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