Kundenfreundlichkeit bei der Post – damals und heute

„So erfordert es die Pflicht der Artigkeit, die am Schalter wartenden Personen in höflicher Weise zu ersuchen, sich ein wenig zu gedulden“

Kundenfreundlichkeit bei der Post – damals und heute

Ausgabe

Das Archiv 2/2007

Autor: Jürgen Bräunlein

Seiten: 90-97

„Der Kunde ist König“, sagt der eine. „Nein, der Kunde ist Gott“, der andere. „Aber Gott verzeiht!“, kontert der erste – darauf der zweite: „Aber nur einmal!“ Ist der Kunde, das unbekannte Wesen, wirklich so unberechenbar oder so schwer zufrieden zu stellen? Oder umgekehrt gefragt: Wie viel Höflichkeit und Entgegenkommen kann er von Verkäufern und Dienstleistern überhaupt erwarten? Bei der Deutschen Reichspost war der rechte Umgang mit dem Kunden, damals noch „Verkehrsteilnehmer“ genannt, ein Thema, mit dem sich die Amtspitze beschäftigt hat. Aus sehr alten Zeiten stammte die Kritik, Postbeamten fehle es generell an der angemessenen Höflichkeit, und dieser Vorwurf hat sich in der öffentlichen Meinung lange erhalten, womöglich länger als berechtigt, wie Karl Sautter, einstiger Staatssekretär im Reichspostministerium, in seinem Standardwerk Geschichte der Deutschen Reichspost (1871 bis 1945) nicht ganz unparteiisch feststellt.

Bei den frühen bürokratischen Versendungsvorschriften kam der Postbeamte, der für ihre Beachtung verantwortlich war, nicht selten in die unangenehme Lage, sich mit Kunden auseinander setzen zu müssen, die den tieferen Sinn dieser Vorschriften nicht erkannten. Oft war der Beamte auch nicht in der Lage, die dahinter stehenden Überlegungen zu vermitteln. Er verstand sie selbst nicht so genau – das Dickicht an Verwaltungsverfügungen war mitunter undurchdringlich. Als das „Verkehrsaufkommen“ bei den Postämtern immer mehr zunahm – die Zahl der verschickten Briefe, Einschreiben und Pakete stieg bis zum Ersten Weltkrieg kontinuierlich an – lockerte man die strengen Vorschriften. Die Beamten wurden teilweise mit völlig neuen Anweisungen versorgt, schließlich wuchs die Vielseitigkeit der von der Reichspost zu besorgenden Geschäfte ebenso. Noch war man allerdings weit von jener Transparenz entfernt, wie sie sich später die Deutsche Bundespost auf die Fahnen schrieb. Als öffentliche Verwaltungsbehörde war sie verpflichtet, die Bürger über ihre Maßnahmen und Dienstleistungen umfassend zu unterrichten. Die Postbeamten sollten in der Lage sein, die Maßnahmen des Dienstherrn, soweit sie mit ihrem Arbeitsbereich zu tun hatten, zu erklären und zu vertreten.

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